Carta aberta ao provedor AllConecta

Eu sou cliente de um pequeno provedor de Internet chamado AllConecta, e passei 5 dias sem Internet por um erro operacional deles.

O serviço é bom, a velocidade é muito boa, mas desta vez dei azar, o quê expôs uma série de problemas operacionais deles.

Tentei enviar um e-mail para o endereço de e-mail do administrativo que consta na página de SAC do site deles, mas retornou como endereço desconhecido, então resolvi tornar este e-mail em uma carta aberta, que pode ser lido abaixo. Também vou passar o link pelo formulário da página de SAC deles. Conforme responderem, eu atualizo esta postagem.

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Rio de Janeiro, 20/03/2019.

Caros da AllConecta


Vocês cometeram erros operacionais, e por isto fiquei sem internet por 5 dias, além do tempo de um problema que foi logo consertado, totalizando 6 dias sem Internet.

Qual a minha autoridade para afirmar que vocês cometeram erros operacionais? Fui gerente de redes de um provedor que tinha cabeamento de rua, exatamente como vocês tem, por mais de 5 anos. A principal diferença é que era em uma cidade pequena de interior, onde facilmente as pessoas se conhecem, e não em uma cidade grande como o Rio de Janeiro.

O erro que cometeram começou quando trataram cada chamado individualmente, quando poderia representar um problema coletivo. E neste caso era.

Vou contar o histórico.

Amanheci quinta-feira, dia 14/03, sem Internet. Não telefonei de imediato, pois nas últimas semanas acontecerem quedas rápidas várias vezes, e perde-se muito tempo na sua fila de espera de atendimento da sua central de atendimento. Isto já desmotiva a ligar para vocês, pois ao ficar nesta fila de espera gasta-se dinheiro, créditos, aumenta a conta telefônica etc. E o tempo de espera informado nunca é realista.

Na sexta de manhã, dia 15/03, telefonei, e esperei na fila de espera da central telefônica para isto. Me atrasei para o trabalho no processo. Quando saio de casa encontro o técnico de vocês exatamente no poste em frente da minha casa atendendo ao chamado de um vizinho. Ele fez uma troca e switch e foi no meu vizinho para ver se tinha voltado a funcionar. Eu volto para casa e vi que não tinha voltado.

Até este ponto, o meu roteador dizia que o cabo ethernet estava conectado.

Falo de novo com o técnico de vocês, informando que não tinha voltado a funcionar, e ele informou que não tinha voltado para o outro cliente também. Ele falou que o problema parecia estar antes.

Ele desfez a troca do switch, e fechou a caixa. Nesta hora não voltei para casa para ver como tinha ficado, pois estava atrasado, e ele partira logo para a outra caixa para procurar o problema.

Aqui fica claro um possível erro operacional de vocês. Com um switch de 8 portas pode-se colocar 6 clientes diretamente nesta caixa, e ainda ter cabo de entrada e de saída, isto se ela não for saída para mais de uma caixa. Como a caixa tinha 2 switchs de 8 portas, implica que deviam ter mais de 6 clientes. Todos os clientes, exceto o meu vizinho, ligados a esta caixa adiaram, ou não fizeram, o chamado de atendimento? Vocês só receberam uma ligação por causa deste problema? Vocês não testam se outras pessoas desconectaram por volta da mesma hora numa área?

Se usam PPPoE, deve ter registro no banco de dados sobre as conexões e desconexões. Seria procurar quantos, e onde estão, os que desconectaram 10 minutos antes e 10 minutos depois da desconexão do cliente que reclamou um problema. Isto estabeleceria um padrão, e ajudaria ao cabista, o técnico de rua, ir direto ao problema. Não o faria perder tempo.

Se usam IP fixo, poderiam fazer testes de ping com clientes próximos a quem ligou, e assim também poupar tempo do técnico de rua, direcionando ele ao ponto mais próximo do problema.

Estes procedimentos podem ser feitos quando receberem várias reclamações da mesma área, antes mesmo de enviarem um técnico de rua.

Aliás, podem ser feitos até de modo pró-ativo, antes mesmo de receberem ligações de clientes. Pode ser feito em gráficos de tráfego de rede, e pode ser feito com gráficos de contagem de desconexões atualizados a cada 5 minutos no caso de conexões PPPoE, por exemplo.

Voltando à sexta-feira. Minutos depois de ter ido embora e o técnico ter ido à caixa seguinte, recebo uma ligação do telefone 96733-7419, informando que era da parte de vocês. Me ofereceram mudar para fibra ótica, e iriam acertar os detalhes do dia da instalação em 15 dias. Me ofereceram upgrade para 20 Mb/s pelo que estou pagando hoje, mas a moça não sabia me informar qual seria a taxa de upload, o que é muito importante para mim. Aliás, ela não parecia saber a diferença entre upload e download. Ela sabia muito bem os preços por taxa de download, mas não soube me dizer claramente a taxa de upload. Ela deu a entender que era simétrico, que era a mesma de download. Sabem me informar qual é a taxa de upload para este plano? Eu aceitei a troca.

Na sexta-feira não recebi nenhuma ligação para confirmar se estava funcionando ou não, o que poderia ajudar a fechar o meu chamado, ou resolver mais rapidamente o problema. Eu, mesmo não estando em casa, informaria que o roteador está ligado, o que permitiria o teste remoto, e se não funcionasse, se o concerto não funcionasse, marcaria de ficar em casa no sábado de manhã, pois eu fiquei mesmo. Isto se fosse necessário ficar em casa.

Aliás, na sexta de noite, quando voltei para casa, notei que a situação tinha mudado. O roteador mostrava que o cabo WAN estava desconectado. Trocando de porta para testar dava o mesmo resultado.

No sábado, dia 16/03 de manhã, eu ainda estava sem Internet, então liguei de novo. A fila de espera foi curta, pois logo de cara fui o primeiro da fila. O chamado ainda estava aberto, e pedi para anotar a desconexão do sinal de ethernet. Não me disseram que horas iriam passar, e eu falei que tinha um compromisso. Sei que qualquer trabalho de rua que poderia ser feito de tarde, isto se trabalham nos sábados de tarde, foi interrompido com a chuva forte que caiu.

Domingo sem Internet e acredito que não trabalhem no domingo.

Amanheço na segunda-feira, dia 18/03, sem Internet, e a situação continua a mesma de noite, quando volto para casa. Ou seja, mais um dia sem Internet, e sem qualquer resposta de vocês. Passei o final de semana sem Internet, tendo de usar 3G de celular para tudo.

Na terça-feira, dia 19/03, vocês me ligam cerca de 11:30 informando que o técnico estava na porta. Eu informo que não estou em casa, não tem ninguém em casa, mas o roteador estava ligado. Vocês informam que ele não está respondendo, então era necessário a visita do técnico. Então agendamos para amanhã de manhã, quarta-feira, dia 20/03, para o primeiro horário.

Isto tudo poderia ter sido resolvido na sexta-feira, ou no sábado de manhã, se vocês tivessem me ligado na sexta-feira, quando o técnico de rua resolveu o chamado do meu vizinho, já que erar um problema envolvendo vários clientes. Se tivessem me ligado, eu teria informado que o roteador está conectado e ligado. Se não tivesse funcionado, teríamos marcado a visita para sábado de manhã

Mas a situação piora. Hoje, quarta-feira, dia 20/03, o técnico chega pouco depois das 9:00, como combinado. Vocês me ligam informando que ele aguardava na porta. Eu falo com ele, e quando ele ia para a minha casa eu falei que estava sem sinal de ethernet. Ele pergunta "A porta WAN está apagada?" e eu respondo que sim.

Aliás, esta informação de que a porta WAN estava apagada foi passada no telefonema de sábado de manhã. Ninguém repassou isto para o técnico de rua. Nem tenho certeza se foi anotada no meu chamado.

Ele volta, pega a escada, abre a caixa, descobre qual é o meu cabo, troca e porta no switch, e pede para eu testar. E funciona. Sem internet por um dia por causa de um problema no backbone de vocês, e mais 5 dias por ter sido plugado numa porta queimada do switch.

Ele poderia ter trocado a porta na sexta mesmo, depois de um levantamento dos clientes aferados, e o meu roteador não tivesse reconectado. Mesmo sem a minha presença em casa. Na dúvida poderiam ter me ligado, e eu informaria que deixei o roteador ligado para vocês poderem verificar se conectou depois do conserto.

Eu perdi metade de um dia de trabalho ficando em casa sem necessidade, além dos 5 dias sem Internet, o que incluiu o final de semana, por ter sido plugado em uma porta queimada, e por problemas operacionais de vocês.

Vocês não tem o hábito de marcar as portas queimadas nos switchs para que não sejam usadas? Não as cobrem com fita isolante? Isto já teria impedido o que aconteceu.

Agora faz sentido eu me sentir lesado por vocês? Vocês vão me dar desconto na mensalidade neste mês para compensar? Vocês prestaram atenção nas recomendações operacionais que fiz acima? Pretendem melhorar o operacional de vocês? Precisam de consultoria a respeito disto?

No cadastro de vocês, dos chamados, consta que o cliente precisa ser contatado previamente antes de fazer o atendimento?

Uma crítica a uma das minhas recomendações é que, uma grande quantidade de desconexões em uma área pode representar uma queda de luz, uma falta de luz. Sim, é verdade, mas isto pode ser verificado se vierem ou não chamados desta área, e testando roteadores de pessoas que tenham no-break, como eu. Sim, vocês podem ter cadastro de clientes que tenham os roteadores em no-breaks.

Além disto, ofereço o meu roteador como ponto de teste para colocar em algum sistema de monitoramento, como um NAGIOS, por exemplo, pois sempre deixo ele ligado, estando ou não em casa.

Estou esperando uma resposta de verdade e sincera, não uma padrão e seca como as empresas costumam dar. Espero uma avaliação sincera das minhas sugestões, e até me disponho a troca de experiências em algum sábado a ser combinado. O que eu mais quero é um bom serviço, que não me deixe na mão, e não me arrepender como o técnico da Telemar disse que iria acontecer quando informei que estava esperando a instalação de vocês para desligar o caro, e insuficiente, serviço deles.

Atenciosamente,
João.


PS: Estou pensando em publicar este e-mail como carta aberta num dos
meus blogs, mas ainda não decidi isto.
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Atualização 1 - 20/03/2019

Se não me engano, o número do protocolo do telefonema feito na sexta-feira de manhã, dia 15/03, é 19033114.

Atualização 2 - 22/03/2019 (Copiada do comentário.)

Na quinta-feira, dia 21/03, fiquei sem Internet de novo. Cheguei em casa de noite e a luz indicativa da porta WAN do roteador estava apagada. Fiz os testes e não mudou nada. Fiz o chamado, mas como era depois do horário de atendimento, só usei o atendimento automático.

Como eu tinha deixado um teste rolando, eu pude descobrir quando fiquei sem Internet. Foi por volta das 19:05.

Liguei de novo na manhã de sexta-feira, 22/03, e informei o que aconteceu. A atendente informou que eu tinha direito a desconto devido aos problemas anteriores.

Poucas horas depois um técnico de instalação me ligou. Eu falei que era caso de suporte. Ele estava tentando localizar a minha casa, pois não conhecia bem a área. Ele ligou para a empresa, e depois me ligou explicando.

Lembam da opção para trocar para fibra ótica? Ele era da instalação da fibra ótica. Fiquei feliz, e com esperança. O provedor resolveu trocar logo a instalação para fibra para resolver os problemas.

Como eu estava no trabalho, e não vou poder atender ele no final de semana, marcamos para segunda de manhã.

Apesar da quantidade de problemas, estou feliz, e esperançoso. Eles querem resolver os problemas.

Atualização 3 - 24/03/2019

De tarde me ligaram perguntando sobre a instalação de fibra ótica de novo, e falei que não tinha ninguém em casa e que tinha sido combinado para segunda de manhã.

Eu estava viajando para resolver algumas coisas.

Chego de noite em casa, e vejo a porta WAN do roteador ligada. Fui ver o teste que tinha deixado, e ele indicava que estava Ok, e pelas contas tinha voltado cerca de 11:00 da manhã de sábado. Obrigado por consertarem.

Aguardo a instalação da fibra ótica para amanhã, segunda-feira, dia 25/03/2019, de manhã.

Atualização 4 - 25/03/2019 11:30

Acabaram de instalar a fibra ótica na minha casa. É legal o processo. Gostei de ver, pois eu nunca tinha visto antes este tipo de instalação de fibra ótica.

Estou fazendo 20 Mb/s de upload. ADOREI. Mas tem algum problema de configuração, pois estou fazendo quase 100 Mb/s de download, que é mais do que contratei. O instalador falou que devem configurar ainda para 20 Mb/s.

Se eu ficar em 20 Mb/s de upload e 20 Mb/s de download eu vou adorar. Vai me ajudar em muito fazer upload de fotos.

Atualização 5 - 28/03/2019

Ontem eu liguei para o setor financeiro do provedor e informei que fiquei sem Internet por causa de um erro deles, e ficaram de analisar em 48 horas para  dar o desconto na fatura de abril. Vamos aguardar.

A velocidade da Internet está aproximadamente a mesma de antes, cerca de 16.4 Mb/s de download e 7.7 de upload segundo o site speedtest. Está razoável.

Atualização 6 - 02/04/2019 23:00

Notei no domingo, dia 31/03/2019, que eu estava com 100 Mb/s de download e 20 Mb/s de upload. Achei estranho, um possível problema de configuração, e deixei para lá, pensando que em algum momento poderiam acertar isto. Mas até agora, 23:00 de terça-feira, dia 02/04/2019, continuava com esta configuração.

Só notei isto quando fui fazer um download e vi que parecia muito rápido. Então fui verificar no monitoramento de tráfego do meu computador e testar pelo site speedtest.net.

E nenhuma notícia sobre o desconto na próxima fatura.

Atualização 7 - 13/04/2019

Eu demorei demais para fazer esta atualização, então acumularam coisas.

Recebi o boleto por e-mail no dia 03/04/2013, mas sem qualquer desconto. Tenho que responder este e-mail, mas andei enrolado. (Tanto é que esta atualização está atrasada.)

Continuo com a banda de 100 Mb/s, mesmo tendo contratado e pagando 20 Mb/s. Vou acabar viciado. rsrs

Respondi um comentário na página deles no Facebook, e na sexta (12/04/2019) de manhã recebi pelo Facebook uma mensagem com um link de WhatsApp e os números para entrar em contato. Ainda não fiz por enrolação minha. (Sim, tenho que dar os devidos créditos. rs). Pretendo mandar uma mensagem amanhã, mas só espero resposta mesmo na segunda.