Problemas com uma ida à Paraty

Em geral as viagens que faço para Paraty transcorrem sem problema, mas quando dá problema, tem vezes que é grande.

Uma vez foi o ar condicionado com problema, achando que o ônibus estava com 41 graus dentro, e tentando gelar. Estava tão frio dentro do ônibus que estava condensando do lado de fora. Neste caso o ar condicionado foi colocado em ventilação, e a viagem seguiu sem problemas.

Outro foi bem pior, a viagem de mais de 8 horas, quando deveria ser no máximo de 4 horas e meia, pois caiu uma barreira na estrada. Teve gente que passou mal dentro do ônibus. Pegamos umas estradas ruins para contornar a queda de barreira.

Outras foram engarrafamentos descomunais, mas a empresa também não tinha culpa.

Mas esta ida superou tudo. Adiante o relato que enviei para o site Reclame Aqui.

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A história é longa. Eu sou fotógrafo amador, e já morei em Paraty. Eu ia de novo a Paraty com a ideia de fotografar procissão do fogaréu e alguns eventos religiosos que precedem esta procissão, e assim testar um equipamento novo, mais adequado para pouca luz.

Comprei passagem para o meio dia, 12:00, do dia 13/04/2017, assim chegaria perto do final da tarde, podendo resolver qualquer coisa e ainda descansar.

Eu fui de táxi para a rodoviária, mas peguei múltiplos engarrafamentos, pois tinha acabado de chover. Se não fosse isto, eu teria chegado pelo menos 20 minutos antes da hora. Tenho como provar isto pelo aplicativo que usei para chamar o táxi. Cheguei às 12:00 em ponto. Corri até a plataforma, chegando nela às 12:02 segundo o relógio na entrada da plataforma, e não encontrei o ônibus. Pensei que estava com atraso, então fui para o guichê perguntar.

O funcionário disse que o motorista saiu na hora, e que eu perdi a passagem, mas um casal garantiu que ele saiu 11:59, e não às 12:00, e que o motorista estava de mau humor.

Eu frequento esta linha a quase 11 anos, viajando quase todo mês para Paraty, quando não mais de uma vez ao mês. Foi uma das raríssimas vezes que vi sair na hora. Em geral sai 5 a 10 minutos depois da hora, o que teria permitido que eu pegasse o ônibus. Nunca perdi um ônibus.

Depois me toquei que, com o conflito do informe do casal falando que o motorista saiu antes da hora, e o do funcionário garantindo que saiu na hora, pela lei do consumidor valeria a palavra do casal.

Tive que pagar uma nova passagem, e esperar o ônibus das 15:10, carregando um grande peso de equipamento fotográfico e bagagem. Falei com o vendedor que pretendia fotografar os eventos religiosos que começam cerca de 22:00 e a procissão do fogaréu, e ele me disse que este ônibus chegaria pelo menos duas horas antes de começar os eventos religiosos que eu pretendia fotografar.

Fui com boa antecedência para a plataforma, cerca de 14:40, e estava embarcando o ônibus das 15:00 para Angra dos Reis. Cerca de 14:57 todos tinham embarcado, mas o ônibus não partiu. Ele ficou mais 10 minutos na plataforma, dando a chance de alguém atrasado chegar, como aconteceu. Ele começou a manobrar para sair, às 15:10 apareceu uma senhora correndo, e ele permitiu a entrada dela. Ela chegou 8 minutos depois de mim, em relação à hora de partida, e conseguiu pegar. Sim, fotografei isto.

O meu ônibus, o das 15:10, chegou às 15:07, isto é muito em cima da hora, e partiu às 15:25, com 15 minutos de atraso. Outro caso no qual nem eu, e nem a senhora que veio correndo no ônibus anterior, seríamos prejudicados.

Não, os problemas pioraram. O ônibus que peguei estava quente. O ar condicionado estava quebrado e não tinha água na pia do banheiro. Azar pouco é bobagem. Segundo o termômetro do próprio ônibus estava 30 graus dentro dele. Alguns passageiros reclamavam que no fundo do ônibus estava mais quente ainda. E tinha gente quase passando mal.

A empresa pegou um ônibus que estava no pátio e colocou na linha, em um horário extra, e não viu em que condições estava ele.

O motorista tentou entrar em contato com a empresa, mas não conseguiu um ônibus para substituir. Talvez a substituição só fosse possível em Angra dos Reis. Alguns passageiros mencionaram a possibilidade de voltar para a rodoviária do Rio de Janeiro e pedir o dinheiro de volta.

O motorista resolveu parar às 16:22 na estrada, em um ponto de ônibus em Deodoro, onde tinha um posto de gasolina e uma loja de conveniências. Esta loja foi de grande ajuda, com banheiro e comida. Nesta hora tinham prometido a ele um ônibus para substituir o nosso.

Quase todos os passageiros desceram do ônibus para esperar em pé, no ponto de ônibus, o ônibus substituto, pois estava muito desconfortável dentro do ônibus.

Neste ponto uma passageira desistiu de continuar no ônibus. Ela pegou a mochila e pegou um carro. Parece que ela conseguiu carona, seguindo em um carro preto. Alguém que pode pedir o dinheiro de volta, ao meu entender.

Mas tinham outras pessoas com problemas. O casal com quem conversei no guichê estava neste ônibus. Eles não embarcaram no de 12:00 por um erro na venda de passagens, que foi emitida na data errada, então colocaram eles neste ônibus. Tinham pelo menos duas crianças pequenas, de menos de 5 anos, creio eu. A mãe e uma das crianças iria para Ubatuba, e dependia de chegar à tempo em Paraty para pegar um ônibus para Ubatuba. Tinha uma jovem que ia para a inauguração de uma exposição de cerâmicas da mãe, pois estava acontecendo um evento de ceramistas em Paraty junto com a Páscoa. Tinha uma enfermeira que estava indo pegar o plantão dela num hospital, e, segundo me contaram, ela ajudou às pessoas, inclusive uma senhora idosa, que poderiam passar mal com o calor no ônibus.

O ônibus substituto chegou só quase às 17:40 aproximadamente, e às 17:44 partimos. Foi mais de uma hora e 20 minutos nesta espera. Acho que foi o embarque mais rápido que vi na minha vida. Este ônibus estava com um ar condicionado bom.

Com todos estes problemas, na hora que eu deveria estar em Paraty, eu estava nesta parada em Deodoro.

Chegamos em Paraty às 21:54. Quase 10 horas depois da minha chegada na rodoviária do Rio de Janeiro. A primeira pessoa que desceu do ônibus foi a filha da artista, que correu para o coquetel da mãe. Soube depois que ela chegou quando estavam encerrando.

A mãe com a criança que ia para Ubatuba, pelo que sei, perdeu o último ônibus. Parece que ela teria que se hospedar em algum lugar para pegar um ônibus no dia seguinte, ou ir de táxi, segundo ela falava. Deixei o meu contato para caso ela quisesse processar a empresa.

A enfermeira perdeu o plantão, pelo que soube. Ela ligou para a chefe, que trocou com alguém. Ela teria que ficar na cidade mais um dia por cauda da troca.

E eu? Cheguei tão em cima da hora, e tão cansado, que não consegui sair para fotografar. Tive que ligar os disjuntores da minha casa de Paraty no escuro. E não estava em condições físicas de carregar uns 3 quilos de equipamento fotográfico, e ficar correndo no Centro Histórico de Paraty para acompanhar, ultrapassar, contornar etc, a procissão. Sim, perdi a principal coisa que pretendia fotografar em Paraty. Outro igual só no ano que vem, e não conheço nenhum outro evento similar, que tenha inclusive os mesmos desafios técnicos, para fotografar.

Acho que a empresa me deve MUITO mais do que a passagem que perdi por que o motorista resolveu partir muito na hora, ou até mesmo pouco antes da hora, segundo algumas pessoas. E também deve muito para outras pessoas.

Não posso me esquecer. O motorista merece TODOS os elogios, pela atenção que deu aos passageiros, pala forma de tratar os passageiros, pelo esforço para resolver o problema etc. Se fosse o motorista das 12:00, pela muito breve descrição que me deram do humor que ele estava, esta situação teria saído completamente do controle. A situação não ficou caótica principalmente por causa do motorista, e os passageiros reconheceram que ele estava fazendo o possível para resolver o problema.

Mesmo indicando como problemas com o ônibus no cadastro desta queixa, o caso é tão complexo que este é um dos aspectos.

Durante os eventos eu fui enviando notas pelo Facebook.
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O link das notas do Facebook é este.

A queixa pode ser vista aqui.

O Reclame Aqui disse o seguinte:

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Essa empresa não costuma responder as reclamações. Infelizmente não temos como dar uma previsão de quando receberá a resposta.
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A página da empresa no Reclame Aqui é esta.

Pretendo atualizar este texto conforme a empresa responda. Gostaria de saber se cabe processo.

Atualização 1

Copiando diretamente do Facebook.

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Assisti o que aconteceu comigo. O ônibus das 17:50 saiu em ponto. Fizeram uma chamada no salão de espera em cima da hora.

No minuto seguinte chegou um casal perguntando sobre o ônibus.

O meu, das 18:00, saiu às 18:07. Parece que o casal que perdeu o anterior embarcou neste. Não sei se tiveram que pagar de novo.

Eu cheguei na rodoviária 15 minutos antes.
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O link da mensagem no Facebook é este.

Atualização 2

A empresa respondeu o contato no Reclame Aqui pedindo detalhes, como os números dos bilhetes, poltronas e RG:

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Prezado cliente João,
Boa tarde!

Agradecemos seu contato e informamos que para responder sua solicitação precisamos que informe o número dos seus bilhetes de passagens, poltronas e seu RG.

Att,
Fale Ônibus 
www.faleonibus.com.br
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Respondi dando os dados.

Aguardando a resposta deles.

Atualização 3

Depois de informar os dados pedidos eles me responderam o seguinte no dia 19/04:

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Olá João!


Sua manifestação foi registrada e encaminhada ao setor responsável. Pedimos a gentileza de aguardar o retorno do mesmo.


Att,
Fale Ônibus 
www.faleonibus.com.br
"

E na manhã do dia 09/05/2017, 20 dias de pois, me responderam o seguinte:

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Bom dia, João!

A empresa COSTA VERDE TRANSPORTES LTDA responde: 

boa tarde!! Prezado, venho através deste e-mail solicitar o pedido de desculpas por este transtorno causado pela empresa e informar que já foi tomada as devidas providencias.

Para registrar futuras manifestações acesse a página do Fale Ônibus;
http://www.reclameaqui.com.br/reclamar/115104/minha-historia/.

Att,
Fale Ônibus 
www.faleonibus.com.br
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Então respondi:

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Recebi a sua "reposta padrão" e ela não me responde nada. Soa até à hipocrisia e falsidade.

Vocês responderam "já foi tomada as devidas providencias", mas quais são elas? Podem ter achado que nenhuma era necessária, então estaria tudo resolvido. Ou que só precisava fazer o conserto do ar condicionado do ônibus, o que era óbvio, e que logo deve ter sido feito para repor ele em uso.

Encontraram a mãe que teve que dormir em Paraty por que não chegou a tempo de pegar o último ônibus para Ubatuba? Pagaram à ela as despesas extras que ele teve por conta disto? Ele mencionou em processar e eu deixei o meu contato com ela. Serei testemunha dela.

O motorista recebeu algum elogio, gratificação ou algo assim, por ter evitado que a situação piorasse?

Estabeleceram algum protocolo de espera (tipo, sair 5 ou 10 minutos depois da hora nominal da passagem) para que pessoas não percam a viagem por uma diferença de tempo tão pequena como eu perdi?

Melhoraram a gerência de frota de ônibus para que nenhum ônibus com problemas similares seja colocado em uso?

Eu ainda me sinto lesado, pois acabei pagando 3 passagens para fotografar um evento, e chegando lá não tive condições físicas de fazê-lo, portanto perdi o dinheiro de 3 passagens. Em momento nenhum mencionaram em qualquer compensação sobre isto. Tive sorte de não ter custos de hospedagem envolvidos.

Tem um erro de português em "já foi tomada as devidas providencias". Uma parte está no singular e uma parte está no plural. Quem escreveu só tinha uma providência em mente quando escreveu a mensagem?

Entenderam por que soa falsidade a resposta de vocês? É a resposta que não responde nada.
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A resposta deles não resolveu nada, e me deixou indignado. Acho que querem que eu esqueça o caso, mas funcionou em contrário. O meu lado cético foi provocado pela resposta deles.